Web : la FNAC frappe fort

Ce soir, je décide de passer une commande sur le site fnac.com. J'accède à mon compte adhérent, je mets les deux objets de la commande dans mon panier, je crée une nouvelle adresse de livraison, je donne mes coordonnées carte VISA, et je valide.

Stupeur : l'adresse de livraison utilisée est celle de ma soeur et de son mari, qui n'habitent d'ailleurs plus là depuis 2 ans !!!!

Je comprends vite : la superbe ergonomie du processus de commande a cumulé deux grosses fautes :

• lors de la création de la nouvelle adresse de livraison, il n'est pas demandé de choisir / confirmer l'adresse de livraison par défaut
• en fin de processus, il n'est pas présenté de résumé de la commande, pour vérification, avant validation complète

Que faire ? Je demande l'affichage de la commande. Sauvé, dirait-on : il y a un bouton Modifier. Tu parles, Charles ! Quand on clique dessus, on se retrouve dans un formulaire, qui propose de saisir un message. Heureusement, ce message est attaché au numéro de commande. Mais quand on revient sur la commande, impossible de voir si le message a bien été enregistré.

Juste pour rire (un peu nerveux, le rire, tout de même), je tiens à relater l'expérience tentée avant le passage de la commande. Je mets un premier article dans mon panier. Sur le haut de la page courante est alors affiché Mon panier : 1 article. J'ajoute un deuxième article. L'affichage, en toute logique, indique : Mon panier : 2 articles. Je clique sur le bouton Reculer d'une page de mon navigateur. Que croyez-vous qu'il advienne ? Il s'affiche Mon panier : 1 article ! Et lorsque je clique sur le bouton Avancer d'une page, quoi qu'il se passe ? Baaah : Mon panier : 2 articles !!

Ca fait peur... Combien de gens se rendent compte que l'utilisation d'un interface utilisateur "à la web" représente un retour en arrière de 20 ans, en terme d'ergonomie, pour certaines applications ?

La "webisation", c'est superbe pour faire ce pour quoi ça a été inventé (exercice : pour quoi la webisation a-t-elle été inventée ?) Mais quand on l'utilise à tort et à travers, et en plus sans aucun souci d'ergonomie, même minimum, les résultats sont consternants. De façon plus générale, comme le dit un ami : quand on a un marteau, toutes les vis sont des clous...

Dernière minute

Je suis revenu sur le site, pour récupérer le montant de la commande, afin de la noter dans mon logiciel finances perso. Vous allez (hurler de) rire : impossible de connaître le montant de la commande sur le site. Il faut se reporter au courriel envoyé par le site, après validation de la commande.

Dernière dernière minute

Nous sommes le lendemain. Je jette un oeil à l'état de la commande, sur le site FNAC. Le premier article, disponible, a été expédiée. Et l'adresse du destinataire... est la bonne, ouf. Je verrai un peu plus tard que j'ai reçu un courriel m'informant du changement d'adresse, suite à ma demande.

Le site affiche également que le colis est expédié en Colissimo suivi. Mais j'ai beau fouiner partout, je ne trouve pas la référence Colissimo. Donc impossible de suivre la livraison... Feraient bien d'aller voir comment fonctionne amazon.fr, chez fnac.com...

Le premier article, expédié mercredi, est arrivé vendredi. Emballage sans aucune marque distinctive extérieure, avec un contenu relativement bien calé.

Pour le deuxième article, non disponible le jour de la commande, je reçois un courriel samedi, m'indiquant son expédition. Et là, surprise, figure une référence Colissimo. Je vérifie sur le site de La Poste. Le colis est bien parti. Impeccable.